《员工服务礼仪培训》

本文摘要：《员工服务礼仪培训》课程配景：礼仪是礼仪与仪表的有机联合。礼仪是指人们在人际来往中能否彬彬有礼地看待他人。 而仪表则是指人们在社交运动重，能否以优雅的仪态体现自我。正确的礼仪是人类交流情感，建设友谊和开展业务运动的桥梁和纽带。一个企业的礼仪状况如何，直接折射出这个企业文化的水平和员工的精神面目。 在竞争日趋猛烈的今天，越来越多的企业和员工认识到服务礼仪、接待礼仪和商务礼仪对企业形象和小我私家形象的重要性，却又有许多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？什么是接待礼仪？

《员工服务礼仪培训》课程配景：礼仪是礼仪与仪表的有机联合。礼仪是指人们在人际来往中能否彬彬有礼地看待他人。

而仪表则是指人们在社交运动重，能否以优雅的仪态体现自我。正确的礼仪是人类交流情感，建设友谊和开展业务运动的桥梁和纽带。一个企业的礼仪状况如何，直接折射出这个企业文化的水平和员工的精神面目。

在竞争日趋猛烈的今天，越来越多的企业和员工认识到服务礼仪、接待礼仪和商务礼仪对企业形象和小我私家形象的重要性，却又有许多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？什么是接待礼仪？什么事服务礼仪？服务礼仪的理念、规则、内在是什么？如何与客户相同、如何给客户留下完美的第一印象？如何有礼有节地接待客户？如何举行自我形象设计？老师吸取多年商务接待礼仪培训治理与实践英华，建设了整套完善的接待服务人员培训体系以保证商务接待礼仪培训到达预期效果；同时，针对差别的教学工具及需求，定制、研发、完善礼仪课程体系，以解决客户的差别的礼仪培训需求。课程收益：1、课程通过服务意识，服务心态，完美职业形象塑造的培训，资助学员对已往的行为习惯举行改善和调整;2、提高企业服务人员的职业素养和服务质量，提升客户满足度，为企业缔造服务价值;3、通过尺度化的服务流程和实战演练，有效掌握客户服务的焦点技巧，从而为企业缔造社会效益和经济效益。

授课方式：接纳以情感人，以理服人，启发互动式教学，课堂演讲，现场训练，学员易于感悟，接受并改善;语言通俗易懂、诙谐滑稽、互动性强，使用经典案例分享，视频寓目，小组讨论能让员工从内到外升华心灵、改善心智、完善行为，能让大家在学中练，在练中学，寓教于乐，连忙发生提升和改变。课程纲领：第一讲：服务意识篇----意识决议导向，导向决议行为一、优质服务缔造价值1、服务经济时代的特点2、服务经济时代客户的特点3、服务履历的阶段4、满足客户多条理需求5、服务礼仪的最高境界二、造就优质的服务意识1、要恪尽职守2、要善解人意3、要无微不至4、要不厌其烦第二讲：服务态度篇----心态决议态度，态度决议质量一、认识我们的服务角色1、我为谁而事情?2、谁为我发人为?3、能力和态度哪个更重要?二、树立良好的职业心态1、努力主动2、用心卖力3、激情变通4、感恩支付三、服务态度要到位三始终：有始有终，善始善终，自始至终四尊重：尊重自身，尊重自己职业，尊重自己单元，尊重服务工具第三讲：服务举止篇----举止体现细节，细节决议成败一、心情礼仪1、用微笑提升魅力2、用眼神展示真诚二、仪态礼仪1、展示气质的站姿2、优雅得体的坐姿3、洒脱自信的走姿4、自然端庄的蹲姿5、鞠躬度数看身份6、颔首致意看关系7、手势礼仪尺度与禁忌8、举手示意，挥手离别，递送物品，示意落座，指示偏向9、手势礼仪的情境运用与演练第四讲：服务形象篇----形象赢得信任，信任带来成就一、服务形象塑造----魅力着装1、选对自己的衣饰色彩和名目2、职场着装原则与TPO原则二、服务形象塑造----整洁仪容1、服务人员妆容的要求2、发式发型的职业要求3、面部、手部、皮肤的照顾护士4、淡妆上岗——妆成有似无第五讲：服务相同篇----相同赢得和谐，和谐铸就业绩一、相同三A原则1、接受对方2、尊重对方3、赞美对方二、礼貌规范的服务用语1、服务“五声”训练2、服务礼貌用语三、倾听的技巧1、倾听的障碍2、倾听的五个条理四、 电话礼仪1、接、打电话的准备2、接、打电话的时机3、接、打电话的语言4、其它注意事项五、服务异议与投诉处置惩罚1、有效处置惩罚冲突与投诉的意义2、处置惩罚冲突与反诉的原则3、拒绝客户的技巧4、客户情绪平息的五个阶段5、处置惩罚冲突的技巧6、处置惩罚客户投诉的步骤。

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